از سوی دیگر کارایی خدمات تا حد زیادی به برآوردن خواسته ها ی استفاده کنندگان بستگی دارد و خدمات در نهایت بایستی برحسب میزان رضایت استفاده کننده ارزیابی شود ( 1988 lancaster ) . بدون تردید کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظار استفاده از خدمت مورد نظر برآورده شده و […]
در سالهای اخیر با ورود بانکهای خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانکهای دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس می شود. در نگاهی به فعالیتهای […]
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم […]
است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمانبرای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیتیا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعیارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.هدف […]
1-2-بیان مسئله با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئلهای اساسی و مهم برای سازمانها و از جمله بانکهای دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسبوکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از […]
در این رویکرد، تعالی،خلق ارزش های مطلوب مشتری است و سازمانهای متعالی آنهایی هستند که مشتریان خود را شناخته و به خوبی درک میکنند. این شناخت تا کنون اغلب بر اساس دیدگاه های ماتریالیستی خصوصا اومانیسم و لیبرالیسم تئوریزه شده است و با توجه به مبانی انسان شناسی اسلامی که در سطوح مفروضات، مبانی و […]
برخی با هزینه ای که پرداخت می کنند به دنبال کیفیت خوب هستند و برای برخی راحتی و سازگاری خدمت با نیازهایشان اهمیت دارد. محققان بین مفهوم ارزش و کیفیت ادراک شده تفاوت قائل میشوند. ارزشی مبین مبادلهای است میان آنچه فرد دریافت کرده و آنچه هزینه نموده است، درحالی که کیفیت تنها بیان کننده […]
سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی، مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است. 1-2-بیان مسئله تحقیق اهمیت بخش خدماتی […]
1-1- بیان مسأله وفاداری مشتریان بستگی به نحوه تعامل و ارتباط آن ها با سازمان دارد و بیشترین تعامل از طریق برند صورت می گیرد. یکی از مهم ترین اهداف صاحبان برند برای توسعه برند ، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است و یکی از راه های ایجاد وفاداری مشتریان به برند […]
وارن کیگان[1] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،1389،ص 102) از طرفی […]
امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در […]
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است. از سویی با توجه به تحولاتی که امروزه در عرصه تجارت رخ می دهد سازمان هایی که در محیطی کاملاً رقابتی ، بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان […]