۲) درجه ای از تشابه بین عوامل کیفیت خدمات بین بخش خصوصی و عمومی
۳) تا حدودی شباهت بین عوامل کیفیت خدمات و محصول
اهمیت و ارزش هریک از عوامل ذکر شده در جدول مذکور، به ماهیت خدمت بستگی دارد. برای مثال در خدمات با تماس پایین و خدمات استاندارد نظیر؛ حمل و نقل عمومی ،شخصی سازی یک عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به شمار نمی رود و در حالی که در خدمات با تماس بالا، خدمات کم دوام(تغییر پذیری بالا)، همچون خرده فروشی ((دسترسی)) بیش از ((شخصی سازی)) یا ((پاسخگویی)) اهمیت دارد(سید جوادین،۱۳۸۴ : ۸۶-۸۵ ).
۲-۳-۱۳ اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می رود.
فلیپ و همکاران[۱۵۳](۱۹۹۳) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها.
بعلاوه بازل و گال[۱۵۴] (۱۹۸۷) اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
همچنین راست وهمکاران[۱۵۵](۱۹۹۵) مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
علاوه برموارد بالا دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به خلاصه ای از آنها اشاره می کنیم.
۱٫افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …
-
- فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود، و سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.
-
- عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر می کند. برای مثال می توان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری” از جمله عوامل سیاسی به شمار می روند. به علاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند.این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
۴٫ماهیت خدمات
ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل که مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان(که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
۵٫ﻋﻮاﻣﻞ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺗﺮﻓﻴﻌﻲ ﺧﻮد اﻧﺘﻈﺎرات و ﺧﻮاﺳـﺘﻪ ﻫﺎ ی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮﻧﺪ.در ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻣـﺸﺘﺮی زﻣـﺎﻧﻲ ﻛـﻪ ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، اﻧﺘﻈﺎر ﺧﺪﻣﺎت وﻋﺪه داده ﺷﺪه را دارد. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﻳﺪ ﭘﺎﺳـﺨﮕﻮی اﻧﺘﻈﺎرات اﻳﺠﺎد ﺷﺪه در ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﺷﺪ.
-
- ﻣﺰاﻳﺎی ﻧﺎﺷﻲ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت
ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻮارد ﺑﺎﻻ ﻣﺰاﻳﺎی ﻧﺎﺷﻲ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد ﻋﺎﻣﻞ دﻳﮕﺮی اﺳﺖ ﻛﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻫـﺎ را ﺑـﻪ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺗﺮﻏﻴﺐ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ.ﻳﻜﻲ از اﺛﺮات ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ، اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮاﻧﺎﺋﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑـﻪﺻﻮرﺗﻲ ﻛﺎرا ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ ، ﭼـﺮا ﺳـﺎزﻣﺎن درﻳﺎﻓﺘـﻪاﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺶ ﭼﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﻧﻴﺎزﻫﺎﻳﻲ دارﻧﺪ، ﻟـﺬا از ﺧﺪﻣﺎت ﻏﻴﺮ ﺿﺮوری ﻛﺎﺳﺘﻪ و ﻳﺎ آﻧﻬﺎ را ﺣﺬف ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳـﺪ . ﺑـﺎ
اﻓﺰاﻳﺶ ﻛـﺎراﺋﻲ و اﺛﺮﺑﺨـ ﺸﻲ در اراﺋـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ، ﺳـﻮدآوریﺳﺎزﻣﺎن اﻓﺰاﻳﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﻳﺎﻓﺖ . ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﺑﻬﺘـﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ و ﮔﺴﺘﺮش ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت دﻫﺎن ﺑﻪ دﻫﺎن ﻣﺜﺒﺖ مطابق شکل ۲-۶ ﻣﻲ ﮔﺮدد (ﺳﻴﺪ ﺟﻮادﻳﻦ و ﻛﻴﻤﺎﺳﻲ، ۱۳۸۴)
ماهیت خدمات
-
- ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﺑﻮدن
-
- ﺗﻐﻴﻴﺮ ﭘﺬﻳﺮی
-
- ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻧﺎﭘﺬﻳﺮی
-
- ﻓﻨﺎ ﭘﺬﻳﺮی
تغییرات محیطی
-
- ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی
-
- اﻗﺘﺼﺎد
-
- ﺳﻴﺎﺳﻲ
-
- اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ
عواملی درون سازمان
-
- تبلیغات
- فروش حضوری
