امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در […]

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در […]

در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر[2]،1997: 232). بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در […]

 در این خصوص موسسات وسازمان های خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و […]

سازمان ها، شرکت ها و موسسات اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای این که در شرایط رقابتی کنونی بتوانند به حیات خود ادامه دهند و به اهداف سود دهی دست یابند، نیازمند این هستند که کالاها و یا خدمات آن ها مورد استقبال مشتریان قرار گیرد و با کیفیت بالای محصولات خود وفاداری را […]

در این پژوهش بر آن شدیم تا در قالب توابع توسعه عملکرد[1] کیفی و به گونه ای کاملاٌ استراتژیک به  برجسته سازی گروهی از معیارها و شاخص های مشتریان در انتخاب یک بانک بپردازیم، بگونه ای که، پژواک حاصل از آن به گوش تمامی عناصر سازمان برسد و سازمان را قادر به ایجاد ارزشهای مشتری […]

  1-1-       کلیات پژوهش   کتابخانه‌‌‌‌‌های دانشگاهی یکی از عناصر اصلی چرخه تولید دانش و موتورهای محرک در تسریع حرکت این چرخه و پایگاه اصلی ارائه اطلاعات مورد نیاز اعضای هیأت علمی و دانشجویان محسوب می شوند. کتابخانه ها می توانند با بهبود کیفیت خدماتشان، نقش خود را به طور موثری در جامعه ایفا نمایند. […]