سوگانرو و ابیولا^[۱۳] (۲۰۱۳) در مقاله ای تحت عنوان “اندازه گیری رضایت مشتری در محصولات بیمه عمر (مطالعه موردی: ایالت لاگوس نیجریه)” بیان می کند که رقابت در صنعت بیمه کشور نیجریه به طور چشمگیری افزایش یافته است. انواع ویژگی های طرح های بیمه متفاوت برای کیفیت خدمات و راضی نگه داشتن مشتریان است. نتایج ایتن تحقیق نشان می دهد که به طور کلی مشتریان از بیمه عمر با توجه به ویژگی های مربوطه رضایت ندارند.

۲-۳۰-۲ موضوع پژوهش ۲:
پیکون و همکاران (۲۰۱۳) ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه را بررسی کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که درک هزینه های انتخاب و درک فقدان پیشنهادهای جذاب متغیرهای میانجی معنی داری در رابطه بین وفاداری و دضایت مشتریان هستند.
مشخصات شخصیتی مشتریان به ارزیابی آنها از عوامل آمیخته بازاریابی مرتبط است که بر تصمیمات خرید آنها اثرگذار است.این مطالعه قصد دارد که به طور عمیق تر بر رفتار مشتری متمرکز شود، این تمرکز نه تنها مشتریان دیسترو را با انواع شخصیتی مختلف در نظر می گیرد بلکه اثرات آن بر رفتار خرید را نیز ارزیابی می کند.
۲-۳۰-۳ موضوع پژوهش ۳:
بیسواموهان و بیدهاب هاسن^[۱۴] (۲۰۱۲) در مقاله ای تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیک و رضایت مشتریان در بخش بیمه” به بررسی تاثیر مدیریت روابط مشتری در بخش بیمه بازار اودیشا^[۱۵] پرداخته است. در این مطالعه نظرات مشتریان در رابطه با تاثیراجرای CRM در شرکت هایی نظیرAVIVA ، LIC of India ICICIprudential, Birla sun life و Relianceجمع آوری شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل عاملی و آزمون t استفاده شده است. با اجرای تحلیل عاملی عوامل: محبوبیت نام تجاری، تحویل محصول نوآورانه، واکنش سریع و صادقانه، ساختمان امنیت مالی شناسایی شده است.نتایج تحقیق نشان داده است که پاسخ دهندگان به شدت بر این باورند که محبوبیت نام تجاری و امنیت مالی دو عامل مهم برای شرکت های بیمه است که می تواند رضایت را در میان مشتریان ایجاد کند.
۲-۳۰-۴ موضوع پژوهش ۴:
کوویلو و ترپنی^[۱۶] (۲۰۱۲) در مقاله ای تحت عنوان “رضایت مشتری در صنعت بیمه” بیان می کند که رضایت مشتری و کیفیت خدمت کلید موفقیت شرکت های برای رقابت طولانی مدت است. در صنعت بیمه رضایت مشتری به عنوان عاما تعیین کننده است. هدف این مقاله، توسعه مفهومی حفظ مشتری با بهره گرفتن از مفاهیم رضایت مشتری و کیفیت ارتباط در صنعت بیمه ایتالیا است. نتایج حاصل نشان می دهد که رضایت مشتری کلیدی است برای ارزیابی و مانیتورینگ خدمات قوی و همچنین خدماتی که به بهبود نیاز دارند.
۲-۳۰-۵ موضوع پژوهش ۵:
زایم (۲۰۱۰) ارتباط میان سازه از شاخص رضایت مشتری بر اساس چهار مورد انتظار مشتری از سازمان،ارزش مشتری، کیفیت درک شده توسط مشتری و در رضایت مشتری را در شرکت ترک تلکام مورد بررسی قرار داد. نتایج تحقیق این گونه است که : برند شرکت یکی از مهمترین عوامل تععین شده است و همچنین سفارشی سازی و قابلیت اطمینان از یک محصول یا خدمت با توجه به ارزیابی در کیفیت درک شده توسط مشتری تاثیر گذار است .نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری به طور قابل توجهی به وفاداری مرتبط بود . و یک را بطه قوی بین کیفیت درک شده و ایجاد ارزش برای مشتری وجود دارد.
۲-۳۰-۶ موضوع پژوهش ۶:
زانگ و پرایباتوک^[۱۷] (۲۰۰۵) در مقاله ای تحت عنوان “دیدگاه مصرف کننده بر کیفیت خدمات الکترونیک” به رابطه کیفیت وب سایت با رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پرداخته است. در این تحقیق علاوه بر کیفیت وب سایت، سهولت خدمات الکترونیکی و ریسک درک شده به عنوان عواملی موثر روی رضایت مشتریان در نظر گرفته شده است. همچنین رابطه رضایت مشتریان با تصمیم خرید آنها به اثبات رسیده است. این تحقیق از ۸ فرضیه موجود، ۷ فرضیه به اثبات رسیده و فقط فرضیه مربوط به رابطه توانایی های فردی افراد در استفاده از رایانه با سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی رد شده است.
۲-۳۰-۷ موضوع پژوهش ۷:
خلیفا، محمد، شن، نینگ^[۱۸] (۲۰۰۵) در مقاله ای تحت عنوان “اثر مدیریت ارتباط اکترونیکیبا مشتری بر روی رضایت مشتری، یک مدل زمانی” به بررسی ارتباط بین eCRM و رضایت مشتری می پردازد. در نتیجه یافته ها نشان داد که استفاده از مدل تجارت الکترونیکی نقش مهمی را در رضایت مشتری ایفا می کند. و درنهایت مدلی برای این پژوهش طراحی گردید که می توان در تحقیقات مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به کار برد.
۲-۳۰-۸ موضوع پژوهش ۸:
آی. اید، مصطفی^[۱۹] (۲۰۰۵) در مقاله ای تحت عنوان “تعیین رضایت مشتری، اعتماد و وفاداری در تجارت الکترونیکی در عربستان سعودی” به بررسی نقش اعتماد، رضایت و وفاداری از طریق نقش خدمات تجارت الکترونیکی می پردازد. در نهایت یافته های این پژوهش نشان داد که رضایت مشتری از استفاده از خدمات الکترونیکی تأثیر می پذیرد و رابطۀ قوی ای وجود دارد اما بین رضایت مشتری و اعتماد رابطۀ ضعیفی وجود دارد.
۲-۳۰-۹ موضوع پژوهش ۹:
روماندو، نیکولاس^[۲۰] (۲۰۰۳) در مقاله ای تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک: مطالعه پژوهشی” به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک از منظر پنج حوزه می پردازد. بعد از بررسی پژوهش های مختلف در این تحقیق به طراحی یک چارچوب نظری برای E-CRM از منظر پنج حوزه پرداختند.
۲-۳۰-۱۰ موضوع پژوهش ۱۰:
بادارال، مااُزو سائودا^[۲۱] (۲۰۱۳) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی اثر مستقیم بر روی کیفیت ابعاد خدمات در رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بانک اسلامی نیجریه” براساس نقش مهم بانکداری اسلامی در کشورهای مسلمان، و هم ترازی بانک های اسلامی مسلمانان با سایر بانک ها در جهان، این پژوهش به بررسی اثر مستقیم ابعاد کیفیت خدمات (که شامل؛ ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ضمانت و پذیرش، می باشد) در رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بانک های اسلامی نیجریه می پردازد. یافته ها نشان داد که برای ایجاد وفاداری در مشتریان، مهم ترین عامل از بین این عوامل پاسخگویی کارکنان بوده است که موجب رضایت مشتریان می گردد و تمایل آنها را برای هرچه وفادار ماندن تقویت می نماید.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
روش تحقیق، علمی مبتنی بر رعایت اصول و بنیان های منظم و مدونی است که با طی گام های علمی به پیش می رود. روش به تحقیق اعتبار می بخشد و گاهی عقیده بر این است که علم همان روش است.
۳-۲ روش تحقیق
این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، همبستگی است.
۳-۲-۱ تحقیق همبستگی
این نوع تحقیقات برای اطلاع از وجود رابطه بین دو متغیر به کار می رود. ولی در این نوع از تحقیقات به دنبال این نیستیم که کدام متغیر، عامل تشکیل متغیر دیگر بوده است. به عبارت دیگر به دنبال علت و معلول نیستیم بلکه به دنبال وجود رابطه بین دو متغیر می باشیم. همبستگی به دو صورت وجود دارد: تحقیق همبستگی مثبت یا تحقیق همبستگی منفی.
همبستگی مثبت آن است که جهت تغییر در یک متغیر با جهت تغییر در یک متغیر دیگر همسو باشد. همبستگی منفی آن است که جهت تغییر در یک متغیر با جهت تغییر در یک متغیر دیگر همسو نباشد. دامنۀ تغییر ضریب همبستگی از ۱+ است تا ۱- و صفر، نشانگر عدم وجود همبستگی می باشد. اگر ضریب همبستگی بین صفر و ۱+ باشد، ضریب همبستگی مثبت و اگر بین صفر و ۱- باشد، ضریب همبستگی منفی است.
۳-۳ جامعه آماری
۳-۳-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد.
۳-۳-۲ قلمرو مکانی
جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.
۳-۳-۳ قلمرو زمانی
پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ می باشد.
۳-۴ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه
شرکت بیمه ایران دارای ۸۴ نمایندگی در شهر رشت می­باشد. با توجه به روش نمونه گیری از جامعه های بزرگ با دقت مناسب از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شد. به دلیل اینکه توزیع نمایندگی ها در پنج منطقه از سطح رشت قرار داشت، لذا با بررسی های دقیق انجام شده از هر منطقه تعداد مناسبی نمایندگی بیمه ایران انتخاب گردید.
حجم نمونه در این پژوهش جهت جمع آوری داده ها، از میان مشتریانی که از انواع خدمات الکترونیکی بیمه ای شرکت بیمه ایران در شهر رشت استفاده کرده اند نمونه گیری به عمل آمد. تعداد این مشتریان براساس اطلاعات اخذ شده از شرکت بیمه ایران در زمان انجام تحقیق ۵۵۰ نفر بوده است. با بهره گرفتن از جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه معتبر برای این جامعه ۲۲۶ نفر در نظر گرفته شد.
پس از تعیین حجم نمونه و به منظور حصول اطمینان از برگشت پرسشنامه ها به تعداد کافی، ۲۵۰ فقره پرسشنامه بین نمونه آماری توزیع گردید. در نهایت تعداد ۲۲۶ عدد پرسشنامه توسط مشتریان تکمیل شد و تجزیه و تحلیل نهایی با بهره گرفتن از این تعداد صورت گرفت.
۳-۵ روش گردآوری داده ها و اطلاعات
برای گردآوری اطلاعات جهت تئوری ها و پیشینۀ تحقیق از روش کتابخانه ای استفاده کردیم و به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان (داده های تحلیلی)، از روش میدانی استفاده شده است. بدین صورت که به نمایندگی های بیمه ایران در مناطق مختلف شهر رشت مراجعه نموده و شروع به توزیع پرسشنامه کردیم.
۳-۶ ابزار گردآوری اطلاعات
در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد (Saha Parmita,2005)، به عنوان ابزار اصلی جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. سوالات پرسشنامه به گونه ای طراحی شده است که پاسخ دهندگان، گزینه ها را بر مبنای طیف پنج فاصله ای لیکرت؛ (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) علامت گذاری می کنند. این پرسشنامه شامل دو بخش است؛ بخش اول مربوط به مشخصات فردی پاسخ دهنده است، که شامل؛ جنسیت، تأهل، تحصیلات، سن و مهارت استفاده از اینترنت می باشد و بخش دوم پرسشنامه نیز شامل ۲۰ سوال تخصصی است که سوالات ۴،۳،۲،۱ مربوط به فرضیه اول (اطمینان)، سوالات ۵،۶،۷ مربوط به فرضیه دوم (سهولت استفاده)، سوالات ۱۱،۱۰،۹،۸ مربوط به فرضیه سوم (کیفیت اطلاعاتی)، سوالات ۱۴،۱۳،۱۲ مربوط به فرضیه چهارم (زمان واکنش)، سوالات ۱۵و۱۶ مربوط به فرضیه پنجم (کیفیت بصری وب سایت)، سوالات ۱۷،۱۸،۱۹،۲۰ مربوط به فرضیه ششم (پاسخگویی) باشد. و سوالات ۲۱،۲۲،۲۳و۲۴ متغیر رضایت مشتریان را مورد سنجش قرار داد.
در جدول شماره ۳-۱، متغیرهای اصلی، شماره سوالات و تعداد آنها را مشخص نموده و همچنین در جدول شماره ۳-۲ به مقیاس اندازه گیری و شیوه نمره گذاری پاسخ های انتخاب شده اشاره کردیم.
جدول شماره ۳-۱: اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی، شماره و تعداد سوال