گام چهارم :

 

توافق و اجماع در عقاید خبرگان و محاسبه مقدار معناداری برای هر معیار. همان گونه که در شکل شماره (۱-۳) نشان داده شده است، ناحیه خاکستری، بخشی است که حاصل همپوشانی می‌باشد و برای نمایش دادن توافق و اجماع نظرات خبرگان در هر معیار و محاسبه مقدار معناداری همگرا از هر معیار مورد استفاده قرار ‌می‌گیرد.

 

(رابطه ۳-۱)

 

اگر هیچ گونه همپوشانی میان وجود نداشته باشد، ‌به این معنی که باشد و منطقه خاکستری وجود نداشته باشد، عقاید خبرگان در خصوص معیار i، دارای توافق و اجماع نظر گروهی می‌باشد، و مقدار معناداری هر معیار از رابطه (۳-۲) حاصل می­ شود.

 

(رابطه۳-۲)

 

اگر منطقه خاکستری وجود داشته باشد و مقدار فاصله­ای منطقه خاکستری برابر باشد با ، و کمتر از مقدار فاصله­ای و باشد، ‌به این معنی که ، سپس مقدار معنادار همگرایی هر معیار با بهره گرفتن از رابطه­ های (۴-۳) و (۵-۳) محاسبه می­ شود.

 

(رابطه ۳-۳)

 

(رابطه ۳-۴)

 

رابطه (۳-۳) به منظور حداقل­سازی اشتراکات دو عدد فازی مثلثی مورد استفاده قرار گرفته، و نتیجه آن برای محاسبه حداکثر درجه عضویت و وابستگی از طریق رابطه(۳-۴) به کار گرفته شده است. سپس مقدار معناداری همگرا برای معیار i قابل محاسبه است.

 

اگر منطقه خاکستری وجود داشته باشد و باشد، اختلاف زیادی میان عقاید خبرگان وجود دارد. پس گام­های ۱تا ۴، تا حاصل شدن همگرایی تکرار می­ شود.

 

شکل ۳-۲: ناحیه خاکستری و

 

گام پنجم :

 

استخراج نمودن معیارهای همگرا شده از لیست معیارهای شناسایی شده. مقدار معنادار همگرایی با مقدار آستانه T مقایسه شده، که این مقدار به طور ذهنی توسط خبرگان مبتنی بر میانگین هندسی تمامی تعیین شده است. اگر باشد، معیار i برای تحلیل­های بیشتر انتخاب می­ شود.

 

۳-۵-۲- روش آنتروپی شانون

 

در اکثر مسائل تصمیم گیری چند معیاره و به خصوص مسائل تصمیم گیری چند شاخصه، داشتن و دانستن اوزان نسبی شاخص های موجود، گام مؤثری در فرایند حل مسئله و مورد نیاز می‌باشد.

 

در این پژوهش از روش آنتروپی شانون، به عنوان یکی از معروف‌ترین روش های محاسبه اوزان شاخص ها، استفاده شده است. آنتروپی، یک مفهوم بسیار با اهمیت در علوم اجتماعی، فیزیک و تئوری اطلاعات می‌باشد. وقتی که داده های یک ماتریس تصمیم گیری، به طور کامل مشخص شده باشد، می‌توان از روش آنتروپی، برای ارزیابی وزن ها استفاده کرد. ایده روش فوق، این است که هر چه پراکندگی در مقادیر یک شاخص، بیشتر باشد، آن شاخص نسبت به دیگر شاخص ها از اهمیت بیشتری برخوردار است(مومنی، ۱۳۸۵).

 

مراحل این روش به شرح زیر می‌باشد(سلیمانی و زارع‌پیشه،۲۰۰۹).

 

۱٫ تشکیل ماتریس داده ها: این مرحله همانند اولین مرحله روش تاکسونومی عددی است.

 

۲٫ بی مقیاس سازی ماتریس تصمیم گیری با بهره گرفتن از نرم ساعتی: پس از تهیه ماتریس داده های اولیه، با توجه ‌به این که شاخص های مختلف ممکن است دارای مقیاس های متفاوتی باشند، لازم است که شاخص های مورد استفاده از مقیاس آزاد شوند و عدم تجانس شاخص ها از بین برود. بی‌مقیاس سازی با توجه به رابطه زیر به دست می‌آید:

 

(رابطه ۳-۵)

 

۳٫ محاسبه آنتروپی شاخص () با بهره گرفتن از رابطه زیر:

 

(رابطه ۳-۶)

 

به طوری که

 

۴٫ محاسبه عدم اطمینان یا درجه انحراف () از اطلاعات به دست آمده شاخص :

 

(رابطه ۳-۷)

 

۵٫ محاسبه وزن شاخص ها با بهره گرفتن از رابطه زیر:

 

(رابطه۳-۸)

 

با توجه به وزن های به دست آمده از شاخص ها در این مرحله، آن شاخص هایی که دارای وزن بیشتر هستند نسبت به دیگر شاخص ها، از اهمیت بیشتری برخوردار هستند و تاثیر آن ها در میزان توسعه یافتگی استان های کشور نسبت به دیگر شاخص ها بیشتر است.

 

۳-۵-۳- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره

 

تاپسیس فازی^[۶۹]

 

در بسیاری از مسائل تصمیم‌گیری و رتبه‌بندی، ماتریسی از معیارهای چندگانه تصمیم‌گیری تشکیل شده، و فرآیندی جهت یافتن بهترین گزینه از بین گزینه‌های موجود با توجه به شاخص‌های مورد بررسی طی می‌شود. مهمترین مدل‌های مورد استفاده در این فرایند، مدل‌های تصمیم‌گیری چند معیاره بوده که شامل تکنیک‌های گوناگونی مانند تحلیل سلسله مراتبی، تاپسیس، لینمپ و … می‌باشند.

 

تکنیک تاپسیس مدلی جبرانی است که مبادله بین شاخص‌ها در آن‌ ها مجاز بوده و تغییرات در یک شاخص می‌تواند توسط تغییری مخالف در شاخص دیگر جبران شود. این روش در سال ۱۹۸۱ توسط هوآنگ و یون۱۹ ارائه شد. بر اساس این روش هر مسئله از نوع تصمیم‌گیری چند معیاره با m گزینه که به وسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار گیرد را می‌توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. در این روش فاصله گزینه مورد نظر از ایده آل مثبت و منفی در نظر گرفته می‌شود به طوری که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه‌حل ایده‌آل بوده و بیشترین فاصله را از ایده‌آل منفی داشته باشد (اصغرپور، ۱۳۸۸). لذا با توجه به تناسب تکنیک تاپسیس و نیازهای پژوهش حاضر، از این مدل جهت رتبه‌بندی استفاده شده است.

 

با توجه به اینکه در این پژوهش میزان رضایتمندی مسافرین از کیفیت خدمات شرکت‌های هواپیمایی با رویکرد فازی مورد بررسی قرار گرفته است، در این بخش سعی داریم از تکنیک تاپسیس فازی معرفی شده توسط چن۲۰، جهت رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی استفاده نمائیم(چن^[۷۰]،۲۰۰۰).

 

پس از وزن دهی به شاخص ها و بررسی هر شاخص توسط پاسخ دهندگان ‌بر مبنای‌ طیف اعداد فازی، به منظور محاسبه وزن نهایی و ترکیب نظرات افراد در هر شاخص از رابطه های (۳-۹) و (۳-۱۰) استفاده می‌شود. در روابط، بیانگر تعداد پاسخ دهندگان، نظرات هر فرد در شاخص مورد نظر و وزن هر شاخص را بیان می‌کند.

 

(رابطه۳-۹)

 

(رابطه ۳-۱۰)

 

سپس ماتریس تصمیم‌گیری فازی نظرات افراد به شرح زیر تشکیل می‌گردد:

 

 

 

 

 

در این ماتریس، i بیانگر تعداد گزینه‌های مورد بررسی (i= 1,2,…,m) و j تعداد شاخص‌ها (j= 1,2,…,n) را نشان می‌دهد. نیز نشان‌دهنده عدد فازی گزینه i ام درباره شاخص j ام و میزان اهمیت شاخص مورد نظر را بیان می‌کند که به صورت عدد فازی زیر محاسبه شده است.

 

 

 

 

 

جهت تبدیل ماتریس تصمیم‌گیری فازی نظرات به ماتریس بی‌مقیاس‌شده فازی، از رابطه (۳) استفاده می‌نمائیم.

 

(رابطه۳-۱۱)

 

در این رابطه در صورتی که شاخص مورد بررسی از نوع سود باشد، بر طبق رابطه (۳-۱۲) و در صورتی که شاخص از نوع زیان باشد بر طبق رابطه (۳-۱۳) محاسبه می‌شود. به‌طوری‌که در رابطه (۳-۱۲) مقدار برابر و در رابطه (۳-۱۳) مقدار برابر با می‌باشد.

 

(رابطه ۳-۱۲)

 

(رابطه ۳-۱۳)

 

سپس ماتریس بی‌مقیاس وزین فازی برطبق رابطه (۳-۱۴) با مفروض بودن بردار به عنوان ورودی به الگوریتم تشکیل می‌گردد. در این رابطه مقدار برابر می‌باشد.

 

(رابطه۳-۱۴)

 

در این مرحله ایده‌آل مثبت فازی برابر با و ایده‌آل منفی فازی ، برابر می‌باشند. به منظور مشخص‌نمودن ایده‌آل مثبت و منفی فازی، از مقدار مشخص شده توسط چن استفاده می‌شود. این مقدار برای ایده آل مثبت برابر و برای ایده آل منفی برابر می‌باشد.

 

TE_p =

 

 

 

شکل ۲-۳ کارایی یک واحد ناکارا^[۲۳]

 

ب) کارایی تخصیصی یا کارایی قیمت

 

کارایی یک واحد را ‌می‌توان غیر از جنبه فنی، از یک منظر دیگر هم مورد بررسی قرار داد. ممکن است یک واحد تولیدی از نظر فنی کارا باشد اما نسبت ورودی­های مورد استفاده را طوری انتخاب کند که از نظر اقتصادی مقرون به صرفه نباشد. به عنوان مثال، اگر قیمت تمام شده ورودی اول، دو برابر قیمت ورودی دوم است، باید سعی شود که به نسبت کمتری از ورودی اول استفاده کرد. واحدی که ملاحظه این مسأله را نکند، از نظر تخصیصی کارا نیست و واحدی که این مسأله را به بهترین صورت رعایت کند یک واحد کارا از از نظر تخصیصی محسوب می شود. منظور از کارایی تخصیصی، استفاده از منابع در مقیاس بهینه است.

همان طور که کارایی فنی در ارتباط با منحنی تولید یکسان است، کارایی تخصیصی نیز با خط هزینه یکسان^[۲۴] مرتبط است. شیب خط هزینه یکسان متناسب با نسبت قیمت منابع است. به عنوان مثال در شکل ۲-۳، اگر قیمت OA واحد از ورودی دوم برابر با قیمت OA^‘ واحد از ورودی اول فرض شود در آن صورت AA^‘ خط هزینه یکسان نامیده می شود. تمام نقاط روی پاره خط AA^‘، هزینه یکسانی در استفاده از ورودی ها دارند. این خط نشان می‌دهد که با یک بودجه مشخص چه ترکیبات مختلفی از منابع را می توان در اختیار داشت. طبیعی است که با فرض ثابت بودن قیمت منابع، از مجموعه خطوط موازی AA^‘ خطی که به مبداء مختصات نزدیکتر باشد هزینه کمتری دارد. با فرض اینکه AA^‘ نزدیکترین خط از مجموعه خطوط هزینه ثابت به مبدأ مختصات باشد که با منحنی SS^’ تلاقی دارد، محل تلاقی آن با منحنی SS’ ( نقطه Q’ )، نمایانگر یک واحد تولیدی است که هم از نظر فنی کاراست (روی نمودار SS^‘) و هم از سایر واحدهای کارای فنی، هزینه کمتری را در استفاده از منابع دارد. لذا این واحد از نظر تخصیصی نیز کاراست.

 

برای به دست آوردن کارایی تخصیصی واحدی مانند Q که از نظر فنی کاراست، لازم است خطی از مبدأ مختصات به نقطه Q رسم شود (شعاع حامل نقطه Q )، محل تلاقی این شعاع با خط هزینه یکسان AA^‘ نقطه ای مثل R متناظر با یک واحد مجازی است. نقطه R اگر چه به دلیل اینکه زیر منحنی SS^‘ قرار دارد، جزء مجموعه عدم امکان تولید و از نظر فنی غیرقابل دسترس است، اما متناظر با یک واحد مجازی است که از نظر نسبت ورودی ها مانند واحد متناظر با نقطه Q رفتار می‌کند و هزینه آن نیز مساوی با هزینه واحد متناظر با نقطه Q^‘ است (هر دو بر روی خط AA^‘ قرار دارند). لذا منطقی است که کارایی تخصیصی واحد Q به صورت نسبت OR به OQ تعریف شود. از آنجا که نقطه P نیز از نظر نسبت ورودی های مورد استفاده مانند نقطه Q رفتار می‌کند، کارایی تخصیصی نقطه P هم مساوی همان مقدار OR/OQ است.

 

PE_p =

 

ارتباط کارایی کلی با کارایی فنی و تخصیصی نیز به شرح ذیل بیان می شود(Cooper,2011):

 

= کارایی تخصیصی × کارایی فنی = کارایی (کارایی کلی)

 

اندیشه متفاوت فارل نسبت به مفهوم متداول کارایی، باعث بسط و توسعه مفهوم بهره وری شد. اندازه گیری کارایی یک واحد تصمیم گیری نسبت به سایر واحدهای مشابه، مبتنی بر این دیدگاه موجب شد تا مرز بهترین عملکرد^[۲۵] تعیین شود. این مرز، پایه و اساس اندیشه ای را ایجاد کرد که مشکل وزن دهی مطرح شده برای اندازه گیری کارایی واحدهایی با چندین ورودی و چندین خروجی را نیز مرتفع ساخت . تحلیل پوششی داده ها به عنوان یک دیدگاه داده محور^[۲۶] نتیجه این تحول است.

۲- ۵ تحلیل پوششی داده ­ها

 

تحلیل پوششی داده ­ها (DEA)^[27]روشی برای سنجش کارایی واحدهای تصمیم ­گیری^[۲۸] است که همگی انواع یکسانی از ورودی و خروجی دارند. یک واحد تصمیم گیری موجودیتی است که وظیفه تبدیل ورودی­ ها به خروجی را برعهده دارد و ارزیابی کارایی آن مورد نظر است (Kuah,2010). ورودی یا منبع تولید، عاملی است که با ثابت بودن سایر عوامل تولیدی، افزایش آن باعث کاهش کارایی و کاهش آن باعث افزایش کارایی می شود. همچنین خروجی یا نتیجه تولید، عاملی است که با ثابت بودن سایر عوامل تولیدی، افزایش آن باعث افزایش کارایی و کاهش آن باعث کاهش کارایی می شود.

 

تحلیل پوششی داده ­ها که امروزه به عنوان شاخه ای از تحقیق در عملیات شناخته می شود، اولین بار در سال ۱۹۷۶ توسط چارنز^[۲۹]، کوپر^[۳۰] و رودز^[۳۱] مطرح شد. ارائه این مفهوم که نتیجه توسعه دیدگاه فارل نسبت به کارایی است، در رساله دکتری رودز با راهنمایی کوپر و تحت عنوان “ارزیابی پیشرفت تحصیلی دانش ­آموزان مدارس ملی امریکا”، صورت گرفت. پس از آن، در سال ۱۹۷۸ مقاله (Charnes,1978) تحت عنوان اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیرنده توسط این افراد ارائه شد. مدلی که این افراد در آن مقاله ارائه کردند، بر اساس حروف اول نامشان به مدل CCR تحلیل پوششی داده ها مشهور است.

 

از زمان ارائه تحلیل پوششی داده ­ها، در مباحث بسیاری برای ارزیابی کارایی واحدها از آن استفاده شده است که از آن جمله می توان به کاربرد آن در صنعت کشاورزی (Shang,2009)، بانک (Camanho,2005)، سیستم­های فناوری اطلاعات (Azadeh,2009)، آموزش (Agasisti,2010)، خطوط هوایی (Yu,2009)، صنعت کامپیوتر (Chen,2004)، نیروگاه­های برق (Cook,2007)، ورزش (Cooper,2009)، بازار بورس (Deetz,2009) و … اشاره داشت.

۲-۶ تشریح اصطلاحات رایج در تحلیل پوششی داده ها

 

در بحث مدل های مختلف تحلیل پوششی داده ها تشریح برخی اصطلاحات که مبنای تقسیم بندی مدل های رایج هستند ضروری است. این اصطلاحات اگرچه از ابتدا مطرح نبوده لیکن امروزه این اصطلاحات چنان در ادبیات تحلیل پوششی داده ها نفوذ کرده و با مدل های مختلف عجین شده که تفکیک مدل های متفاوت بدون شناخت آن ها میسر نیست.

 

۲-۶-۱ مضربی و پوششی

 

در تحلیل پوششی داده ها، عموماً یک مدل بر اساس تعریفی که فارل از کارایی مطرح کرده به صورت کسری ( نسبت ) نوشته می شود؛ در واقع مدل ابتدایی یک مدل برنامه ریزی کسری است سپس به جهت رویه متداول و مزایای برنامه ریزی خطی ، با انجام تغییر متغیر و ثابت نگه داشتن مخرج کسر، یک مدل برنامه ریزی خطی به دست می‌آید که به مدل مضربی^[۳۲] معروف است. چنانچه بر اساس ادبیات متداول برنامه ریزی خطی این مدل یک مدل اولیه^[۳۳] فرض شود، شکل ثانویه یا مزدوج^[۳۴] آن که به جهت تعداد محدودیت کمتر، برای حل مناسبتر است به مدل پوششی^[۳۵] شهرت دارد.

 

۲-۶-۲ بازده به مقیاس

 

بازده به مقیاس^[۳۶]مفهومی است بلند مدت که منعکس کننده نسبت افزایش ‌در خروجی ها به ازای افزایش در ورودی ها است.این مفهوم در سه وضعیت زیر مطرح می شود:

 

الف) بازده ثابت نسبت به مقیاس ^[۳۷]: اگر افزایش در ورودی ها به نسبت افزایش در خروجی ها باشد.

 

ب) بازده صعودی نسبت به مقیاس^[۳۸]: اگر افزایش در خروجی ها به نسبت بیش از افزایش در ورودی ها باشد.

تاکنون تعاریف مختلفی از سلامت روان صورت گرفته است. کارل مننجر می‌گوید :”سلامت روانی عبارت است از حداکثر سازش ممکن فرد با جهان اطرافش، به طوری که باعث شادی و برداشت کاملا مفید و مؤثر فرد از زندگی باشد”. سازمان جهانی بهداشت، نیز سلامت را نه فقط صرفا فقدان بیماری و ناراحتی، بلکه به صورت بهزیستی کامل فیزیکی، روانی و اجتماعی تعریف می‌کند(حسام و همکاران، ۱۳۹۰). عوامل مختلفی بر سلامت روان افراد تاثیر می‌گذارند. یکی از این عوامل اعتیاد به اینترنت می‌باشد. اعتیاد به اینترنت به عنوان یک ناتوانی در کنترل استفاده از اینترنت تعریف شده است. این امر ممکن است به اختلال جدی در عملکرد روانشناختی و اجتماعی فرد منجر شود. محققان گزارش کرده‌اند که بین خیلی از اختلالات روانپزشکی با اعتیاد به اینترنت همزیستی وجود دارد(لی^[۱] و همکاران، ۲۰۱۴).

اینترنت به خودی خود ابزار بی ضرری است، اما استفاده بیش از حد و نادرست از آن، خطر اعتیاد به آن را به دنبال دارد که این پدیده مشکل عمده ای را برای بهداشت روانی جامعه ایجاد ‌کرده‌است(میرزائیان و همکاران، ۱۳۹۰). همانند تمام انواع دیگر اعتیاد، اعتیاد به اینترنت نیز با علائمی همچون اضطراب، افسردگی، کج خلقی، بی قراری و افکار وسواسی یا خیالبافی راجع به اینترنت همراه است. از طرفی، در عین حال که روابط این افراد در جهان مجازی افزایش می‌یابد، در مقابل از دامنه ی روابط آنان در جهان واقعی کاسته می شود. اختلال اعتیاد اینترنتی نوعی اختلال روان شناختی – اجتماعی است که از مشخصه‌ های آن، علایم کناره گیری، اختلالات عاطفی و از هم گسیختگی روابط اجتماعی است. اعتیاد اینترنتی، انسان ها را به افرادی رها شده تبدیل می‌کند و بر روابط اجتماعی آنان تأثیر می‌گذارد. در نتیجه استفاده بیش ازحد از اینترنت، بهره وری و بازده کاری کاربران اینترنت، پایین می‌آید. آنان با تأخیر به محل کار می‌روند و دچار کم کاری می‌شوند. عدم تحرک جسمی و چاقی به همراه علایمی چون درد کمر، پشت و ماهیچه، از دیگر تبعات این مسأله اند. این کاربران به هر حال، حتی در صورت کناره گیری از اینترنت، دچار علایم اختلال می‌شوند(میرزائیان و همکاران، ۱۳۹۰).

اعتیاد به اینترنت می‌تواند منجر به افسردگی افراد شود. افسردگی اختلالی روانشناختی است که باعث ایجاد تغییرات زیادی در خلق و خو، دیدگاه، کمال طلبی، توانایی تفکر ، میزان فعالیت و فرایندهای بدنی نظیر خواب، انرژی و اشتهای افراد می شود(همان). آمار سازمان بهداشت جهانی نشان می‌دهد که نزدیک به ۴۱ میلیون نفر از کل جمعیت جهان مبتلا به افسردگی هستند که علل آن بیش از ۵۰ مورد ذکر شده است. در حالی که نمازی^[۲] و همکاران (۲۰۰۵)، دریافتند بین میزان استفاده از اینترنت و افسردگی کاربران رابطه معنادار وجود ندارد اما کاربرانی که بیشتر از اتاق های گفتگو(چت) استفاده می‌کنند افسرده تر هستند(به نقل از میرزائیان و همکاران، ۱۳۹۰). کینگ استورم^[۳](۲۰۰۳)، افراد معتاد به اینترنت را کمرو، خجالتی و افسرده دانسته. کوبی، لاوین و باروز^[۴](۲۰۰۱)، افراد معتاد به اینترنت را دارای مشکلات خواب، تحصیلی، تنهایی، جسمی، اضطراب و افسردگی دانسته است.

اعتیاد به اینترنت، با عزت نفس نیز در ارتباط است .به نظر برخی پژوهشگران ، افرادی که عزت نفس پایین و مهارت‌های اجتماعی کمی دارند، بیشتر از همه احتمال دارد که وسوسه شوند تا در فضای مجازی، کنترل را به دست بگیرند و احساس هویت و جایگاهی را که در زندگی واقعی ندارند به دست آورند. با این همه نوع رابطه بین عزت نفس و اعتیاد به اینترنت معلوم نیست و نمی توان گفت که عزت نفس پایین از اعتیاد به اینترنت حاصل می شود یا این که کسانی که عزت نفس پایین دارند به سراغ اینترنت رفته و به آن معتاد می‌شوند. رابطه عزت نفس پایین با اعتیاد به اینترنت در تحقیقات متعددی، تأیید شده است. (جانسون، ۲۰۱۱).

 

طبق دیدگاه های موجود هنوز مشخص نیست اعتیاد به اینترنت نتیجه سلامت روان پایین، افسردگی و اعتماد به نفس کم می‌باشد یا افرادی که سلامت روان پایین، افسردگی و اعتماد به نفس پایینی دارند به اینترنت معتاد می‌شوند. می توان گفت که فرد ارتباط با اینترنت را به عنوان راه فرار از مشکلات واقعی، خلاص شدن از احساس کسالت خود، رهایی از احساسات درماندگی، گناه، تنهایی، اضطراب یا افسردگی انتخاب ‌کرده‌است و از آن استفاده می‌کند(آندرسون، ۲۰۰۱).

 

با توجه به اهمیت شناخت اعتیاد به اینترنت و اشاعه این نوع اعتیاد به ویژه در بین کودکان و نوجوانان، این پژوهش درصدد بررسی تاثیر اعتیاد به اینترنت بر افسردگی و اعتماد به نفس و سلامت روان دانش آموزان شهرستان صحنه می‌باشد.

 

 

روانکاوان معتقدند که شخصیت از سه سیستم تشکیل شده است: نهاد، خود، فراخود. نهاد، در پی کسب لذت و فطری است و جزء حیاتی یا زیستی شخصیت محسوب می شود. نهاد، تنها در پی کسب لذت و کاهش تنش است. خود، کمال گرا و اخلاقی است و جزء اجتماعی شخصیت محسوب می‌گردد. این بخش شخصیت، تابع واقعیت است و به کنترل و تنظیم شخصیت می پردازد. فراخود، واقع بین و اکتسابی است و جزء روانی شخصیت محسوب می‌گردد. این بخش، عنصر نقاد شخصیت است که برای کمال تلاش می‌کند و حالت آرمانی دارد(شفیع آبادی و ناصری،۱۳۸۶).

 

فروید معتقد است شش سال اول زندگی انسان تاثیر زیادی در آینده و شخصیت او دارد. وی انسان را به صورت نظامی از انرژی در نظر می‌گیرد که این انرژی بین سه قسمت نهاد، خود و فراخود توزیع می شود و همیشه کنترل انرژی به دست یکی از این سه بخش است. رفتار، توسط این انرژی روانی تعیین می‌گردد(سیاسی،۱۳۸۴).

 

فروید، برای آگاهی از رفتار و مشکلات شخصیت سطوح هشیاری را مطرح نمود. قسمت ناهشیار بخش بزرگی از ذهن انسان را در بر می‌گیرد و شامل تمام خاطرات، تجربیات و موضوعات سرکوب شده در تمام دوران زندگی است. تمام رفتارها و نشانه های روان رنجوری جزء این بخش محسوب می‌گردند ضمنا تمام اعمال نهاد، ناهشیار است. قسمت هشیار، بخش اندکی از ذهن را در بر می‌گیرد. در بین دو قسمت هشیار و ناهشیار، بخش دیگری به نام نیمه هشیار نیز در نظر گرفته شده است. تعارض بین سه سیستم شخصیت، باعث تنش و اضطراب می‌گردد و فرد به طور ناخودآگاه مکانیزم های دفاعی را به کار می‌برد که باعث سازگاری وی با شرایط می‌گردد البته تداوم در به کارگیری این مکانیزم ها موجب ایجاد مشکل می شود(شاملو،۱۳۸۸).

 

۲-۱-۲-۲ نظریه ی یونگ

 

از نظر یونگ شخصیت، از سه جزء اساسی تشکیل شده است: خود، ناهشیار شخصی و ناهشیار جمعی.
خود، در نظریه ی یونگ، کاملا هشیار و مسئول اداره ی تمام کارهای فرد است. ناهشیار شخصی، خاطرات زندگی یک شخص است و شبیه جنبه نیمه هشیار در نظریه فروید است یعنی آن چه که زودگذر است و کاملا به یاد نمی ماند. ناهشیار جمعی، تجربیات و تاریخچه ی اجداد و نژادهای گذشته ی ماست مثلا مفهوم کهن زن یا آنیما و مفهوم کهن مرد یا آنیموس که هر فرد آن را دارد. یونگ شخصیت را به تیپ های متضاد رفتاری مرتبط می‌داند که معمولا یکی بر دیگری برتری دارد. تیپ شناسی یونگ شامل دو نگرش درون گرایی و برون گرایی و چهار کارکرد است که به صورت دو جفت قطب مخالف قرار دارند و شامل: حس، درک شهودی، تفکر و احساس می شود. اگرچه تمام این کارکردها در هر فردی وجود دارد ولی برخی غالب هستند البته این کارکردها به صورت ذاتی تعیین می‌شوند(کریمی،۱۳۸۹).

 

۲-۱-۲-۳ نظریه ی آدلر

 

آدلر انسان را موجودی اجتماعی می‌داند که در خانواده متولد می شود. انسان با حس نقاط ضعف خود دچار حس حقارت می شود و این حقارت باعث تلاش وی برای برتری جویی و کمال است. سبک زندگی یا برنامه و نقشه ای که فرد دارد، روش خاص او برای پیش روی به سمت هدف زندگی(غلبه بر حقارت و برتری جویی) است و شامل تمام ارزش ها و برداشت های فرد در ارتباط با خود، دیگران و زندگی است. علاقه ی اجتماعی موجب کاهش حس حقارت می شود که شامل تلاش برای آینده ی بهتر برای بشریت است یعنی پس از این که فرد از نظر شخصی به برتری رسید، برای کمال و رفاه دیگران تلاش می‌کند. آدلر و کسانی که فرد را جزئی از نظام اجتماعی می دانند معتقدند که عوامل اجتماعی، فرهنگی و ارتباطات بین فردی به ویژه در بین اعضای خانواده با یکدیگر در شکل گیری شخصیت مؤثر هستند. به توانایی فرد، برای انتخاب اعمال و اهداف خود که هشیارانه است، خودخلاق گفته می شود. خود خلاق در مرکز شخصیت قرار دارد(هجل و زیگلر، ۱۹۸۵،ترجمه عسگری،۱۳۷۹).
۲-۱-۲-۴ نظریه ی فرام

 

شخصیت انسان در تعامل بین فرد و جامعه بهتر شناخته می شود. انسان ها در عین تلاش برای آزادی، خواهان ارتباط با دیگران هستند. برای از بین بردن تنهایی پنج جهت گیری وجود دارد: ۱-پذیرا بودن یا اتکا به حمایت عوامل خارجی ۲-استثمار دیگران ۳-احتکار: امنیت مساوی با کسب مالکیت است. ۴-بازاریابی: ارزش افراد و اشیا به مقدار پولی است که دارند. ۵-مولد: فرد سالم که برای استفاده از توانایی فردی و بهبودی جامعه تلاش می‌کند. فرام این پنج مورد را به عنوان نیازهای پنج گانه مطرح می‌کند. وی معتقد است ‌بر اساس نیازهای جامعه، ما همانی هستیم که باید باشیم(سیاسی،۱۳۸۴).

 

۲-۱-۲-۵ نظریه ی اریکسون

 

اریکسون معتقد است شخصیت طبق اصول ژنتیکی تکامل می‌یابد. اریکسون رشد شخصیت را برحسب کل عمر توصیف می‌کند و بحران هایی را بیان می کند که باید حل شوند و هر بحران نقطه ی عطفی است که فرد می‌تواند در آن پیش روی یا پس روی داشته باشد. شخصیت در مراحل مختلف به طور وسیع و گسترده در تعامل اجتماعی و طی هشت مرحله رشد می‌یابد شامل: اعتماد در مقابل بی اعتمادی، اعتماد در مقابل شک و تردید، ابتکار در مقابل احساس گناه، سعی و کوشش در برابر حس حقارت، هویت در برابر بی هویتی، صمیمیت در برابر انزوا، بارآوری در مقابل رکود و بی حاصلی و یکپارچگی در مقابل سرخوردگی(کری،۱۹۷۳، ترجمه سید محمدی،۱۳۸۷).

 

۲-۱-۲-۶ نظریه­ های پدیدار شناختی
۲-۱-۲-۶-۱ نظریه راجرز

 

راجرز معتقد است که فرد با یک توانایی بالقوه متولد می شود که به طور فطری نیاز به شکوفا شدن دارد یعنی باید تبدیل به فعل شود و فرد در جهت آن تلاش می‌کند. اگر والدین کودک خود را بدون هیچ قید و شرطی بپذیرند و به او احترام بگذارند و توجه نمایند، او قادر می شود تا توانایی‌های بالقوه اش را به فعلیت برساند و چنان چه والدین شرایط ارزشی برای کودک قرار دهند و توجه بی قید و شرط نداشته باشند، این شرایط بخشی از ادراک خویشتن و عزت نفس فرد خواهد شد(آلن،۱۹۷۹، ترجمه جمالفر،۱۳۷۳).

 

۲-۱-۲-۶-۲ نظریه مزلو

 

فرد به صورت فطری دارای یک سری نیاز است که این نیازها منبع انگیزش اوست و ارضای آن ها موجب خودشکوفایی می‌گردد. این نیازها به صورت سلسله مراتب هفت گانه هستند شامل: نیازهای فیزیولوژیک، نیاز به امنیت، نیاز به عشق و تعلق، نیاز به عزت نفس، نیاز شناختی، نیاز زیبا شناسی و نیاز به خودشکوفایی (شولتس،۱۹۷۲، ترجمه خوشدل،۱۳۶۶).

 

۲-۱-۲-۶-۳ نظریه کلی

 

انسان در پی افزایش شناخت خود برای کشف ناشناخته هاست. در فرایند تلاش برای شناخت ناشناخته ها فرد فرضیه‌ها و سازه هایی می‌سازد که هسته ی اصلی شخصیت او را شکل می‌دهند. درک واقعیت بستگی به سازه‌های فرد دارند. ‌بنابرین‏ سازه‌ها معنای ذاتی ندارند و منحصر به فرد هستند که می‌توانند با سازه‌های دیگران هماهنگ شوند. کلی معتقد است چون هر فردی سازه هایش را خودش می‌سازد؛ مسئولیت سرنوشتش به دست خودش است(شاملو، ۱۳۸۸).

 

۲-۱-۲-۷ نظریه­ های وجودی(فرانکل و رولومی)

 

‌بر اساس دیدگاه وجودی جنبه‌های اساسی شرایط انسان عبارتند از:

 

۱-توانایی فرد برای خودآگاهی: توانایی برای فکر کردن و تصمیم گرفتن است.

 

۲-آزادی و مسئولیت: یعنی ما برای انتخاب نحوه ی زندگی خود آزادی داریم ‌و مسئول انتخاب خود هستیم.

هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه وضعیت استفاده مشتریان از موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه‌های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می‌سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است در بخش اول به مطالعه مبانی نظری درباره بانکداری الکترونیک، موبایل بانک و ویژگی های جمعیت شناختی پرداخته شده است و در بخش دوم مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ذکر می شود.

 

۲-۲ مبانی نظری

 

۲-۲-۱ تعاریف بانکداری الکترونیک

 

برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

 

۱- فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی

 

۲- استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حساب های بانکی خود و یا سرمایه گذاری در بانک ها برای ارائه عملیات و سرویس های بانکی

۳- ارائه مستقیم خدمات و عملیات جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متقابل الکترونیک (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).

 

به طور کلی بانکداری الکترونیک عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با بهره گرفتن از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق شبکه های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند (ایادی ۲۰۱۰، ۴۵).

 

با توجه به تعاریف موجود در این زمینه، می توان چنین استنباط کرد که همگی آن ها بر دسترسی آسان مشتریان به حساب های بانکی، بدون محدودیت زمانی و مکانی تأکید دارند (میشرا و کیرانمای ۲۰۰۹، ۵۵-۶۵).

 

بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری فن آوری نوین اطلاعات مبتنی بر فرایند های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک هاست که امکان ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می‌کند بانکداری الکترونیک را می توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با بهره گرفتن از واسطه های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف کرد.

 

بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری اطلاعات در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است. بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از فناوری پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در نظام بانکداری معرفی نمود (حیدرپور و طهماسبی گتابی ۱۳۸۸، ۸۶).

بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان مؤسسه‌ های مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی، ارتباط و تراکنش، از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند. بانک در سطح اطلاع رسانی، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند. در سطح ارتباطات، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری فراهم می شود. در سطح تراکنش، مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است عملیاتی چون: پرداخت صورت حساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد (کارا، ۲۰۱۱، ۲۸۵-۲۹۶).

 

۲-۲-۲ تحولات بانکداری الکترونیک

 

طی دهه های اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری به وجود آمده است که چهار دوره را شامل می شود. در هر دوره تا حدی کامپیوتر و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند. به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آن ها این امکان را می‌دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.

 

الف) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

 

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد کامپیوتر در نظام بانکداری می‌باشد با بهره گرفتن از رایانه مرکزی، اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه روز پردازش روی آن ها انجام می شود. پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب، از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت. در این دوره عملیات اتوماسیون، تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننموده و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت و فقط باعث ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها گردید.

 

ب) دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

 

این دوره از زمانی آغاز می‌گردد که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کند. امکان انتقال پیوسته اطلاعات از طریق به کارگیری ترمینال ها که ظاهراً شبیه رایانه های شخصی امروزی بودند، از طریق خطوط مخابراتی و رایانه های بزرگ مرکزی صورت گرفت امکان انتقال اطلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد. شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی، ترمینال های بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت با این وجود در این دوره، هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت. در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا نیازی به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند، محسوس بود. از سوی دیگر نرم افزار های به کار گرفته شده در این دوره کماکان غیریکپارچه و جزیره ای بودند و ارتباط نرم افزارها با یکدیگر محدود بود (بصیری و ربیع، ۱۳۸۶).

 

ج) دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان

 

در این دوره که از اواسط دهه ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد.