بطورکلی سنجش رضایتمندی مراجعان فرایندی شامل این گامها ومراحل است:
تعیین عوامل وشاخصهای رضایتمندی مراجعان
انتخاب روش وطریقه سنجش
سنجش وارزیابی رضایتمندی مراجعان
تحلیل داده ها
۲-۳۱ اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات
امروزه دراکثرکشورهای جهان سهم تولید ناخالص داخلی در بخش خدمات نسبت به سایر بخش های اقتصادی روبه افزایش است، اما در مقایسه با بخش تولید، بهره وری وسطح کیفیت ا ین بخش افزایش نداشته وازاین رو چالش اصلی اقتصاد امروزی، بهره وری وبهبود کیفیت در بخش خدمات است. (شاهین،۱۳۸۳، ص۵۴) اما عدم آگاهی ازنحوه ارزیابی کیفیت خدمات ونا شنا خته بودن ابعاد مختلف کیفیت دراین حوزه، درکنارعدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، ازمهمترین عوامل فقدان توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. (کاووسی وسقایی،۱۳۸۴، ص ۴۴۷) به طور کلی کشورهای توسعه یافته، مزایای بخش خدمات را بیش از بخش تولید می پندارند. از جمله این مزایا می توان از آلودگی کمتر محیط زیست، وابستگی کمتر به فن آوری و نیاز کمتر به نیروی کار ماهر نام برد. از سوی دیگر، خدمات نیز همچون تولید، ویژگی هایی دارد که مدیریت برآن را مشکل می سازد.کمبود منابع، بازارهای رقابتی بزرگ وهمچنین افزا یش سطوح نیاز های آنان، رقابت در حوزه خدمات را بسیار گسترده ومشکل کرده است. (شاهین،۱۳۸۳، ص۵۴)
برون سپاری
۲-۳۲ برون سپاری و مبانی نظری آن
برون سپاری و کوچک سازی سازمانی به ویژه خدمات پشتیبانی سازمانها در ایران چندان سبوق به سابقه نیست . ولی انجام تغییرات عمده در سازمان ها از جمله کوچک سازی ، مهندسی مجدد و اصلاح ساختار امروزه امری عادی تلقی می شود و بدین لحاظ مدیریت تحول یکی از مهارت های راهبردی برای همه مدیران در دنیای امروز به شمار می رود در این میان یکی از مؤثر ترین این ابزار ها که می تواند به عنوان استراتژی بهسازی در سازمان ها مد نظر قرار گیرد مقوله تجدید ساختار سازمان و به ویژه کوچک سازی و واگذاری کاراست ( پرویز راد ،۱،۱۳۸۱ )

در سایه استراتژی های جدید مدیران سازمان ، می توانند وظایف با ارزش زنجیره ای سازمان خود را تقسیم کنند بطوری که وظایف کلیدی را داخل سازمان خود اداره کرده و بقیه امور را به تأمین کنندگان واجد شرایط در سرتا سر دنیا واگذار نمایند بدین ترتیب با حداقل هزینه کلیه امور سازمان را اداره کرده و بطور مؤثر نیاز های مشتریان خودرا تأمین می نمایند .
تحت این شرایط زمینه حرکت به سوی یک تغییر سازمانی مؤفق فراهم می گردد . این سازمان ها تا آنجا که ممکن است کارکنان خود را کاهش می دهند و با حداقل تعداد کارکنان بهترین خدمات ممکن را در اختیار مشتریان قرار می دهند در نتیجه برون سپاری ، مدیریت از امور جنبی صرف نظر نموده و به امور اساسی تمرکز پیدا می کند .
به اعتقاد ماکس دهاپر برای بسیاری از فعالیت های خدماتی برون سپاری امری بدیهی است و امروزه در اکثر سازمانها دیگر این سئوال مطرح نیست که کار ها به تأمین کنندگان خارج از سازمان واگذار بشود یا خیر بلکه سئوال این است که کدام کارها تا چه اندازه و به چه شکلی واگذار شود .
باید خاطر نشان شود که امروزه هر کسب و کار متوسط و بزرگی برای به گردش در آوردن امور روزانه خود را نیازمند بهره گرفتن از سیستم ها و ابزار ها و فنون متعددی است که لزوماً با موضوع اصلی کار سازمان همخوانی ندارد این اولین دلیل برای روی آوردن به برون سپاری است در عین حال به دلیل پیشرفت بسیار زیاد هر یک از علوم و فنون ، میزان دانش مورد نیاز برای تسلط به هر حوزه به شدت افزایش یافته است به عبارت دیگر موفقیت در هر رشته و زمینه تخصص تنهاهنگامی حاصل می شود که نیروی انسانی فعالی در آن زمینه بطور کامل روی جنبه های مختلف آن حرفه تمرکز و تلاش کند و این می تواند اولین عامل مهم برای روی آوردن به برون سپاری می باشد .
« پدیده ی برون سپاری ریشه در حوزه جهانی داشته و عموماً ژاپنی ها را در این عرصه پیش تاز می دانند این پدیده سبب تسهیل امور تجاری در سطح جهانی شده است امور شرکتها شتاب قابل توجهی داشته و به هدف اصلی تجارت نزدیک و نزدیک تر می شود .
۲-۳۳ پیشینه تاریخی برون سپاری
قدمت برون سپاری به دهه ۷۰ بر می گردد در ابتدا فقط شامل مسایل مربوط به صادرات بود ولی به تدریج مؤسسات بیشتر و بیشتری متوجه شدند که آنها نمی توانند در بیش از یک یا دو رشته فعالیت تخصصی داشته باشند این مسأله آنها را وادار کرد از حوزه های مختلف کاری رها شوند و آنها را به متخصصین آن حوزه واگذار کنند بر اساس تحقیق مجله فورچون^[۴] بیش از ۹۰ % ارگانهای تجاری امروزه از ارائه دهندگان سرویس و خدمات خارجی استفاده می کنند و فقط در بازار اروپا در سال ۲۰۰۱ تخمین زده می شود که ارزش خدمات ارائه شده ۲۷ میلیارد دلار بوده باشد که هر سال مرتباافزایش پیدا می کند .
اصولاً در ابتدا برون سپاری توسط مؤسسات سهامی بزرگ انجام می شد ولی امروزه هر چه بیشتر و بیشتر میان بنگاه های کوچک مرسوم شده است . افزایش دامنه استفاده از برون سپاری در بازار صنعتی ناشی از بالا رفتن فشار های رقابتی در گسترش روند جهانی سازی است هر چه محیط مجتمع تر و متمرکز شود ، پیشرفت تکنولوژی سریعتر می شود و در این میان بنگاه و واحدی که بدنبال روش های بهتر و جدیدتر برای ارائه فعالیت خود باشد در بین رقبا جلوتر خواهد بود . در گذشته کلید موفقیت حجیم و عظیم بودن بود ، ولی امروزه اهمیت کیفیت بالا در حال افزایش است . به عنوان یک پا رادایم مدیریتی تعاریف از بزرگتر ، بهتر است به اتکا کن و میانه رو باش و حجم بالا به ارزش بالا تغییر کرده است . شرکت ها وادار شده اند که حوزه هائی بیابند که در آن حداکثر مزیت رقابتی را داشته باشند و در کنار آن مجبور شده اند ساختار ارگانی خود را برای حداکثر کردن آن مزیت باز سازی کنند یک راه حل معمول برای این ساختار ها ( که بشدت در حال افزایش است ) این است که سعی شده تا انعطاف پذیری افزایش یابد و ارزش و اعتبار بالا ایجاد گردد که این کار به کمک برون سپاری صورت می گیرد این موقعیت نیاز به شناسایی و تشخیص دقیق راه و خط مشی تجارت و دادو ستدی که ما مایل به ادامه آن هستیم دارد ( تأمین مزیت رقابتی ) که برای این کار یک بررسی و تحلیل دقیق بر روی نقاط ضعف و قوت لازم می باشد .
یک نتیجه مهم این روند شناسایی و ارزیابی فعالیت هایی است که در هسته اصلی فعالیت های ما نمی باشد . خواه این فعالیت ها می بایست توسط خود تشکیلات انجام شود ( ساختن ) و یا توسط یک بنگاه یا شخص ثالث متخصص انجام شود ( خرید ) .(نوربخش،زمانی،۱۳۸۴)
۲-۳۴ تعاریف برون سپاری
برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به سود از طریق منابع خارجی می باشد . این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرای هدف ، وظایف و عملیات هایی که تا کنون از طریق ارتباط منابع داخلی تأمین می شده است ، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی درون محدوده مورد نظر ما در دراز مدت انجام می پذیرد .
۲۰۰۳,Quelin, & Duhamel برون سپاری را عملیاتی می گویند که در آن یک معامله که قبلاً در داخل صورت می گرفت بصورت یک قرار داد دراز مدت به یک تهیه کننده و فروشنده خارجی واگذار می شود . بر طبق این تعریف ، آنها پنج عنصر استراتژیک خصوصیات برون سپاری را به شرح ذیل اعلام می کنند :
یک ارتباط نزدیک بین فرایند های برون سپاری و عوامل اصلی موفقیت یک بنگاه اقتصادی در صنعت .
انتقال مالکیت کارکرد و وظایف یک کسب و کار که قبلاً در داخل انجام می شد . این مسأله بعضی مواقع شامل انتقال پرسنل ، دارایی منقول ( فیزیکی ) به ارائه کننده سرویس و خدمات می باشد .
یک قرار داد جهانی ، بلند مدت تر و انبوه تر از قرار داد های فرعی کلاسیک و مرسوم
یک تعهد بلند مدت بین مشتری و ارائه کننده خدمات .
تعریف و تشریح قرار داد برای سطوح مختلف سرویس دهی برای وظایف هر کدام از شرکا ء
برون سپاری کمک می کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف استراتژیک ( فعالیت های محوری ) خود متمرکز شود . در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند ، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت (نوربخس،زمانی،۱۳۸۴)
برون سپاری عبارت است از عمل انتقال بعضی از فعالیتها داخلی یک سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به عرضه کننده بیرون از سازمان بر اساس قرار داد . در حقیقت و در عمل در برون سپاری نه تنها فعالیتها منتقل می شوند . بلکه عوامل تولید و حق تصمیم گیری نیز در اغلب موارد واگذار می گردد .
عوامل تولید عبارتند از :
کارکنان تسهیلات ـ تجهیزات ـ فن آوری ـ سایر دارائیها
حق تصمیم گیری نیز عبارتست از : مسئولیت برای تصمیم گیری بر روی اجزاء اصلی فعالیتهای منتقل شده ( زیدانی ، ۱۳۸۷ )
۲-۳۵ الگوی مفهومی برون سپاری
الگوی کلی
الگوی کلان مفهومی برون سپاری و دارای چهار جزء به هم پیوسته ، یکپارچه و قابل تشخیص به شرح ذیل می باشد . ( پرویز راد ، ۱۳۸۳ ، ۱۳-۱۲ )
ــ باز نگری و تحلیل وضعیت موجود ــ مدیریت برون سپاری ـ مدیریت قرار دادــ مدیریت پیمانکاران
هر یک از اجزاء فوق با اهداف، رویکردها ، فرایند های سازماندهی و منابع خاصی طراحی شدند تا در نهایت بتوانند نیازمندی های برنامه برون سپاری را در درون سازمان به طرق مختلف پوشش دهند .اجزاء اصلی الگوی مذکور در شکل ( ۱ ) نشان داده شده است .
۲-۳۶ جایگاه و نقش هر یک از اجزاء
اگر کل مجموعه یک سازمان را بتوان به سه سطح مدیریتی ارشد و راهبردی ، میانی سازمان و اجرای عملیاتی تقسیم نمود جایگاه الگوی مفهومی برون سپاری را در آن می توان در قالب شکل (۲-۹)بیان نمود .
۲-۳۷ دلایل برون سپاری
امروزه هر کسب وکار متوسط بزرگی برای به گردش در آوردن امور روزانه خود ، نیاز مند بهره گرفتن از سیستم ها وابزار فنون متعددی است که لزوماٌ با موضوع اصلی کار سازمان همخوانی ندارد، این اولین دلیل برای روی آوردن به برون سپاری است . در عین حال به دلیل پیشرفت بسیار زیادهر یک از علوم وفنون ، میزان دانش مورد نیاز برای تسلط بر هر حوزه به شدت افزایش یافته است . به عبارت دیگر موفقیت در هر رشته وزمینه تخصصی تنها هنگامی حاصل می شود که نیروی انسانی فعال در این زمینه به طور کامل روی جنبه های مختلف آن حرفه تمرکز وتلاش میکند واین دومین عامل مهم بر روی آوردن برون سپاری می باشد .
مهمترین دلیل اصلی و عمده که برای واگذاری فعالیت ها به بیرون از سازمان قابل ذکر است عبارتند ا ز (کنعانی و حسن پور ،۱۳۸۲ ،۲۶-۲۵)
الف ـ آزاد کردن منابع برای موارد پیشنهادی دیگر جهت سرمایه گزاری : بسیاری ازسازمان هااز منابع محدودی بر خوردارند و برون سپاری به آنها این امکان را میدهد که منابع را اغلب در جهت فعالیت هایی به کار اندازند که موجب کاهش و صرفه جویی در هزینه ها گردند . در این صورت افرادی که انرژی آنها معمولاٌ در داخل ساختمان متمرکز شده است ، می توانند به بیرون سازمان و خصوصاٌ بر مشتری متمرکز شوند
ب ـ بهبود تمرکز سازمان : برون سپاری به سازمان اجازه می دهد که بر کسب و کار اصلی خود تمرکز کرده ودر نتیجه منابع خود را در جهت بر آوردن ساختن نیاز مشتریان مورد استفاده قرار دهند .
ج ـ افزایش امکان دسترسی به وجوه سرمایه : رقابت شدیدی بین بسیاری از سازمان ها برای به دست آوردن وجوه سرمایه ای وجود دارد . تصمیم بر اینکه این وجوه در کجا سرمایه گذاری شوند یکی از تصمیمات بسار مهمی است که مدیران ارشد سازمان ها اتخاذ می کنند . برون سپاری می تواند نیاز سرمایه گذاری وجوه سرمایه ای در فعالیت های تجاری غیر حیاتی را کاهش دهد . در اینجا آنهاجای به دست آوردن منابع از طریق هزینه های سرمایه ای تامین کننده بر اساس هزینه عملیاتی مورد نیاز واگذار می شوند.
د ـ کاهش هزینه های عملیاتی : سازمان هایی که تلاش می کنند همه کار ها و فعالیت هایشان را خود انجام دهند ممکن است هزینه های کلان بابت (( تحقیق و توسعه و بازار یابی )) کار کنان متحمل شوند . لذا یک تامین کننده بیرون سازمانی که ساختار هزینه ای مناسب تری برای سازمان ایجاد می کند ، با کاهش هزینه های عملیاتی موجب کسب مزیت رقابتی برای ساز مان خواهد شد .
ه ـ کاهش مخاطره : (ریسک) : مخاطرات بسیار زیادی با سرمایه گذاری های سازمان همراه است . بازارها ، رقابت و رقبا ، قوانین ،شرایط مالی و فناوری ها و … خیلی سریع تغییر می یابند و هماهنگ شدن با این تغییرات بسیار مخاطره آمیز است . در چنین شرایطی سرمایه گذاری مشترک ریسک سرمایه گذاری را تسهیل می نماید
ـ علاوه بر دلایل فوق ، می توان موارد ذیل را به عنوان سایر دلایل برون سپاری به شمار آورد؛
ــ کیفیت مناسب تر ، هزینه و نیز زمان کمتر برای فعالیت در بیرون سازمان
ــ فقدان کنترل بالقوه روی انجام فعالیتها در داخل سازمان
ــ وجود خدماتی که در بلند مدت مرتبط با کسب و کار سازمان نیستند
ــ ایجاد زمینه مناسب برای تغییرات داخلی
ــ تخصص ناکافی در داخل سازمان برای ارائه خدمات با تولید یک محصول
ــ محدودیت منابع مالی و سرمایه های مورد نیاز جهت سرمایه گذاری فن جدید وتوانمند سازی سرمایه های لازم برای فعالیت های محوری سازمان
ــ برطرف نمودن عملکرد ضعیف واحد های داخلی در انجام فعالیت ها
ــ تقویت دانش ، تخصص و مهارت انجام کار در داخل سازمان
ــ شتاب بخشیدن به روند حرکت سازمان همگام با تغییرات فناوری
به طور کلی تر از مشاهدات علمی و تئوریک ، می توان شش دلیل برای برون سپاری برشمرد ، اول اینکه مدیران در نظر دارند هزینه ها را کاهش و کارایی را افزایش دهند . همانطور که ادبیات رشته اقتصاد درباره آن بحث می کنند ، این نتیجه با وفق دادن اشکال ساختاری مطمئن می تواند به دست آید . تمرکز بر فواید رقابت محوری دومین دلیل است که مطرح شده است .